Sin ventas no hay rentabilidad, ni crecimiento para la empresa, una empresa que no vende de plano está destinada al fracaso, por esta razón la satisfacción de clientes es tan importantes, tanto así que bien dice un dicho “El cliente siempre esta primero”.
Una empresa que espera tener éxito debe dedicar tiempo a los procesos internos concernientes a la atención del cliente, ofrecer un servicio, atención y producto de calidad, para que el cliente este satisfecho y permanezca enganchado con lo que la empresa ofrece en lugar de irse con cualquiera de la competencia. Todo con el fin de mantener y /o aumentar las ventas, con lo que llegara a obtener mejores resultados económicos y financieros, por lo tanto, mayor rentabilidad, utilidades y satisfacción de los accionistas.
Tabla de contenido
¿Qué es la satisfacción del cliente?
Se define como el nivel en el estado de ánimo de una persona se alcanza al comparar las expectativas de un determinado producto con el rendimiento real percibido de ese producto. Es decir, el cliente deposita en la marca o producto sus expectativas, del cumplimiento o no de las mismas dependerá el nivel de satisfacción del cliente.
El cliente valora:
- El producto
- El precio
- El servicio
Sin embargo, actualmente el cliente busca más que un buen producto y buen precio, busca emoción, sensaciones y experiencias, las cuales son precursoras de la toma de decisiones que lleva a cabo.
Medir la satisfacción del cliente permite a la empresa conocer que tan bien o mal están siendo llevadas a cabo sus operaciones y predecir cómo será el comportamiento de las ventas en un periodo de tiempo dado.
Para marcar la diferencia con la competencia, una empresa debe buscar la excelencia en cuanto a la experiencia y satisfacción de sus clientes, de esta manera asegura su supervivencia y crecimiento.
Beneficios de lograr la satisfacción de clientes
- Ayuda a desarrollar una estrategia competitiva con la competencia.
- Asegura el retorno del cliente.
- Permite lograr un lazo entre el cliente y la empresa a mediano y largo plazo.
- Evita que se pierdan clientes.
- Retiene clientes y logra la lealtad del mismo con el producto, la marca y la empresa.
- Mantiene fuertes las ventas, alargando la vida comercial y asegurando la rentabilidad.
- Crea barreras en contra de la competencia.
- Proporciona un camino más fácil a nuevos productos o servicios.
- Crea barreras para el ingreso de nuevos competidores en el mercado.
Definición del cliente según su satisfacción
Cliente Esporádico
Son aquellos clientes satisfechos con la propuesta de la empresa, sin embargo, no son fieles al producto o la marca, no se compromete con la empresa, compra irregularmente y utiliza indistintamente otros productos. Mejorar la lealtad de este cliente debería ser un objetivo para la empresa.
Cliente Promotor
Son aquellos clientes totalmente satisfechos, convencidos y fieles a la empresa, la marca y el producto. Satisfecho en todas sus expectativas, fiel al proveedor, divulga su experiencia y promueve boca a boca el producto, a otros posibles clientes, es una excelente fuente de referencia.
Cliente Enemigo
Es aquel cliente que siempre está descontento y continuamente buscas otras alternativas diferentes a la oferta de la empresa, genera además publicidad negativa, siempre están satisfechos y nunca son leales a la empresa. La empresa no debe considerar estos como público objetivo.
Cliente Atrapado
Son aquellos clientes que están insatisfechos con el valor recibido y aun así siguen comprando el producto. Se convierte en un rehén descontento, no puede cambiar a otro por alguna barrera ajena a su manipulación, como por ejemplo no puede acceder a otro por ser de mayor precio o no existe otra alternativa viable.
Erradamente en estos casos las empresas tratan de mantener su conducta de recompra sin procurar su satisfacción. La empresa debe procurar hacer algo por su satisfacción o en el futuro que pueda dejar de comprar desprestigiara a la marca y por consiguiente la empresa.
Que debe tener presente una empresa para lograr clientes satisfechos
Lograr clientes satisfechos es un factor esencial para toda empresa que busque diferenciarse de sus competidores y lograr excelentes resultados en su negocio, para ello se debe tener presente:
- Comprometerse a ofrecer un servicio y7o producto de calidad.
- Tener pleno conocimiento de su producto o servicio, característica, utilidad, calidad, necesidades que satisface.
- Transmitir información de interés para el cliente sobre las características de su producto.
- Tener conocimiento de sus clientes, de sus gustos, preferencias, necesidades.
- Establecer un trato de respeto, cortesía y amabilidad.
- Nunca discutir con un cliente, ni hacerlo esperar.
- Cumplir siempre con lo que se ofrece, nunca hacer propuestas engañosas.
- Enfocarse en el cliente, mas no en las ventas, mantener un cliente es más importante que lograr una buena venta, un cliente satisfecho compra una y otra vez, cada vez que lo necesite.
- Facilitar los caminos para la compra, ofrecer despacho inmediato, punto de venta, catalogo, página web, catálogo, etc.
- Ayudar al cliente en la búsqueda del producto deseado.
- Ofrecer garantía.
